TLDR: Nebuďte osina v zadku a sesumírujte si, co vlastně potřebujete.
Dnes budu mluvit jako zástupce toho člověka ve službách. Pracovala jsem dva roky na zákaznické lince u velkého operátora, později jsem si vyzkoušela komunikaci přes chat na Facebooku a nyní už druhým rokem v pojišťovně odepisuju lidem přes e-maily.
Baví mě to? Si pište! Proto to taky dělám. Ráda řeším Vaše starosti, radosti, zašmodrchance a jsem ráda, když Vám můžu s něčím poradit nebo pomoct.
Za celou tu dobu jsem se naučila něco o lidech a taky něco o sobě. Hodně jsem se dozvěděla o tom, jak funguje komunikace mezi korporátem a „malým“ zákazníkem a jak obě strany přistupují ke sdělovaným informacím. A přesně proto se s Vámi chci podělit o pár tajemství, která Vám (i člověku na druhé straně) usnadní komunikaci. Mrkneme i na pár příkladů, abyste nepřišli zkrátka. Člověk, se kterým budete mluvit, zástupce firmy, bude uveden jako skřítek, skřítek pomocníček.
Jak se obecně chovat
Je třeba si uvědomit, že na druhé straně telefonu sedí člověk (tedy pro nás skřítek). Docela obyčejný člověk jako vy, který dělá svou práci. Nechce Vám škodit, chce jen vyřešit Vaši záležitost a to co nejefektivněji a v co nejkratším čase. Zpravidla jsou tito skřítci placeni za rychlost a kvalitu. Proto mluví rychle, nacvičenými frázemi a možná jsou trochu netrpěliví, když všechno nejde hladce.
Vy tedy tomu skřítkovi zavoláte. Přestože jste možná naštvaní (jednak proto, že je s něčím problém a jednak proto, že jste právě čekali čtvrt hodiny ve frontě), je prima, když si to celé nevylijete na skřítka, kterému jste se právě dovolali. On ví, že máte vztek a ví, že pak budete vláčet celou společnost kanálama, protože se stala jedna chyba a stala se právě Vám, jenže, a to je právě to, na 99,99 % za to daný skřítek nemůže. On fakt, nešel strhat to vedení – to udělala ta bouřka včera. On Vám nenabořil nové auto, to si musíte vyříkat se sousedem. A tak dále.
Prosím, sesumírujte si, co potřebujete a najděte si k tomu materiály. Nesedí Vám předpisy plateb? Najděte si vyúčtování a mrkněte, jestli to přeci jen nedává smysl. Furt nic? Dobře, najděte si číslo nebo označení smlouvy (tip: zpravidla je to variabilní symbol plateb).
Skřítka je dobré pozdravit. Pozdravem se nemyslí „no konečně“ ani „mám problém se smlouvou“. Zvyšovat na něj hlas na začátku nebo kdykoli v průběhu hovoru je naprosto zbytečné a jen tím zkazíte den sobě i jemu. Zkrátka se chovejte ke skřítkovi jako k sobě rovnému.
Je možné, že když začnete na začátku hovoru popisovat svůj problém, skřítek Vás přeruší a bude chtít identifikační údaje. Ano, přerušování je nezdvořilé, ale on se pouze snaží za A) splnit, co se po něm chce z pohledu ochrany osobních údajů a za B) chce se podívat na tu smlouvu/objednávku, aby viděl to, co vidíte Vy.
Jak dosáhnout svého:
Teď se podíváme na příklady toho, proč voláte na zákaznickou linku a pár tipů, co Vám vážně můžou pomoct k úspěšnému výsledku.
Firma něco udělala špatně (reklamace)
Někdy se něco prostě nepovede. Zvoře to systém, nováček nebo se někdo uklikne. Jo, stane se to. A prosím, řešte to. A to co nejdřív to zjistíte. Skřítek chce vědět, že je někde něco špatně a fakt udělá možné i nemožné, aby to (někdo) opravil. A potřebuje to vědět co nejdřív. Je to kvůli tomu, aby se těch chyb neudělalo víc, ale i kvůli tomu, aby to neudělalo ještě větší paseku Vám. Třeba, že Vám smlouva spadne pro neplacení a vy najednou budete bez internetu. A to nikdo z nás nechce, že ne.
Když budete na toho člověka křičet, ničeho nedosáhnete. Chcete něco vyřešit, na to nezapomeňte. Připravte si identifikační údaje a popište problém. Jestli máte domněnku, kvůli čemu mohla chyba vzniknout (např. při zavedení nové služby se Vám zrušila sleva), řekněte to skřítkovi. Bude se mu snáz hledat a případně bude vědět, kam má řešení předat.
Dejte firmě čas na vyřešení. Ne vše jde vyřešit mávnutím kouzelného proutku. Zvlášť pokud jde o systémovou chybu, může to trvat déle. Spíš než dávání ultimát („jestli to nevyřešíte hned, tak…“), se zeptejte, kdy to bude. Spoiler: Skřítek to nejspíš nebude vědět, ale je i možnost, že se o této chybě ví, řeší se a je znám termín, kdy bude nasazena oprava.
Jo, a když budete něco urgovat, skřítek se samozřejmě pokusí zjistit, jestli by to šlo rychleji, ale nejspíš to neovlivní, a to, že budete ten den volat ještě 13x ničemu nepomůže.
Chci zjistit o něčem informace
Potřebujete zařídit novou službu nebo naopak nějakou ubrat nebo to potřebujete víc přizpůsobit k obrazu svému.
Mrkněte na web firmy, jestli tam nenajdete požadované informace. A mrkněte tam, i kdybyste radši mluvili s někým, kdo Vám poradí. Budete mít minimálně přehled, co je nabízeno. Navíc tam často budete mít naservírovaný ceník na zlatém podnosu. Ten Vám sice skřítek rád sdělí taky, ale určitě se shodneme, že když to máte před očima, snáz se Vám v tom orientuje, než když dostanete seznam čísel.
Zvídaví lidé jsou na lince celkem oblíbení, dokud nezačnou šťourat moc. A to neberte nějak zle, nebo že Vám skřítci něco zásadního tají. Oni jen opravdu nejsou schopni říct, jestli ten kabel od internetu bude ladit s Vaší pohovkou nebo jestli technik přijede ve 12:55 nebo 13:10. Skřítek by Vám rád odpověděl, ale fakt to neví a dost často se na to nemá koho zeptat, protože ani neví, který technik bude mít v úterý službu, natož aby na něj měl kontakt.
Ptejte se, opravdu se ptejte na detaily služby, hlavně podmínky Vaše a podmínky firmy. Když Vám nebudou vyhovovat, v pořádku, určitě to půjde i jinak, ale když se sjedná něco, co Vám nesedí, špatně se z toho couvá a je pak mrzení na obou stranách.
Chci slevu
Představte si, že Vaše služba zdražila, může jít o bankovní poplatky nebo třeba tarif. A co teď s tím.
Pro začátek si prosím uvědomte, že existuje inflace, náklady firmy se zdražují, a proto zdražuje i firma. Ona to většinou nedělá kvůli tomu, že si chce nahrabat.
Popřemýšlejte, jestli zdražení není důsledkem Vašeho jednání.
Např. způsobená dopravní nehoda Vám sníží počet bezeškodných měsíců a to vede ke zdražení pojistného.
Omrkněte konkurenci. Já vím, že se Vám třeba nechce hned přecházet jinam, ale možná zjistíte, že si s cenou nevedete tak špatně, nebo naopak zjistíte, že teda nic moc a (pokud rovnou neodejdete) budete mít něco v ruce pro vyjednávání o ceně.
Využijte „balíčků“. Pokud máte více služeb, které umí jedna firma (např. pojištění auta, života, domu nebo využíváte internet, pevnou linku a mobilní tarif), poptejte se po balíčcích nebo věrnostních slevách. Firmy je dost často umí a budou rádi, že si k nim dáte víc služeb a rádi Vám tu slevu dají.
Zeptejte se, proč došlo ke zdražení. Velmi pravděpodobně se dozvíte, že je to plošné zdražování právě z důvodů uvedených výše. Možná se ale dozvíte o nějakém novém poplatku, Vaší chybě nebo naopak chybě firmy, kterou lze napravit.
Zkuste se dopídit, jak by se dala cena snížit. Třeba se dozvíte o výše zmíněných balíčcích nebo o nějaké přidružené službě, kterou u hlavního produktu nevyužíváte a lze ji dát pryč.
Pokud žádná z uvedených možností nepomohla, začněte vyjednávat o slevě. Můžete použít i ceny konkurence. Klidně jim dejte i případný čas na veškeré propočty a konzultace (některé slevy může tzv. přiklepnout jen nadřízený nebo jiné oddělení).
Jestli se Vám ani po vyjednávání nepodařilo cenu snížit, prostě jděte ke konkurenci. Je volný trh, internet můžete mít od několika poskytovatelů a stejně tak jiné služby. Nebojte se a jděte do toho. (Tip: pohlídejte si výpovědní lhůty.)
Co od skřítka neočekávat:
- Že si Vás bude pamatovat.
Denně mu zavolá asi 50 lidí a nejspíš si nevzpomene, že s Vámi mluvil minulý týden. Nehledě na to, že jste mohli mluvit s někým jiným. - Že Vám odpoví na všechno.
Často má skřítek přehled jen o úseku, na kterém pracuje. Pokud tedy voláte kvůli internetu, je možné, že Vás kvůli mobilnímu tarifu bude muset přepojit. Samozřejmě za zeptání nic nedáte - Že dostanete slevu, když budete na skřítka řvát.
I ti kouzelníci, co můžou dávat slevy mají stanovené hranice, kam až můžou s cenou jít (a často to záleží na spoustě parametrů). Někdy prostě už není kam zlevňovat. - Že si skřítek poslechne hovory, aby věděl, co se dělo.
Tohle si myslí opravdu velká, velká spousta lidí. Ale když se nad tím zamyslíte, na oddělení může být třeba 20 lidí, a každý z těch lidí vyřídí denně 50 hovorů. Denně. Každý pracovní den. Asi o polovinu méně o víkendu. Každý ten hovor má minimálně 3 minuty. Ne, nikdo na lince neposlouchá předchozí hovory, to by totiž nedělali nic jiného.
Hovory se nahrávají kvůli případným reklamacím, upřesňování objednávek apod. - Že se Vaše pochvala nepočítá.
Když se skřítek dostane k pochvale, která je mířená na konkrétního skřítka, tato pochvala putuje k němu a často k jeho šéfovi. Když míří na skvělé služby apod. dozví se to celý tým včetně šéfa a samozřejmě je možné, že ten to posílá dál.
Vždycky jsou za to rádi. Fakt! I šafránu je jak plevelu oproti pochvalám. - Že Vás identifikují podle telefonního čísla.
Ano, někdy to lze, ale spíš počítejte s tím, že budou potřebovat další identifikační údaje a to i u mobilního operátora. A neidentifikují Vás ani podle jména. Ono těch Honzů Nováků je v české republice kotel a skřítek nebude trávit celé dopoledne hledáním Vaší objednávky, u které nevíte, číslo, adresu a vlastně ani co jste si objednali. - Že Vám dá skřítek k telefonu svého nadřízeného.
Nedá. Prostě nedá. Pokud chcete jeho náhled na věc, nechte skřítka, ať to mimo telefon zkonzultuje, případně ať Vám zavolá později. - Že něčeho dosáhnete výhrůžkami.
„Já to řeknu manželce a její rodina má u Vás taky smlouvy. A kamarádům. A už nikdy si u Vás nikdo nic nekoupí!“
Právě jste se snížili na úroveň pětiletého vyděrače. A to lízátko před večeří pravděpodobně stejně nedostanete. - Že firma bude denně aktualizovat z vlastní iniciativy Vaše kontaktní údaje.
Je VAŠÍ povinností informovat firmu o změnách. Skřítci nebudou každý den obvolávat desetitisíce zákazníků a ptát se, jestli se nic nezměnilo.
Doufám, že Vám tyhle rady aspoň trochu pomůžou pochopit svět skřítků. Skřítci nejsou k tomu, aby Vám podráželi nohy, zdražovali, rozbíjeli Vám služby, odmítali dát slevu, shazovali dráty nebo nechtěli poslat technika. Věřte, že tolik úsilí kvůli Vám jen tak někdo nevyvine. Skřítek se bude snažit vyčarovat něco z ničeho, bude všechno milionkrát urgovat, bude ukecávat šéfa, jestli by ten Váš požadavek fakt nějak nešel a bude hledat tak kreativní řešení, že by se půlka umělců mohla jít zakopat. Udělá všechno, co je v jeho silách a bude moc rád, když se s ním budete loučit s úsměvem na rtech, protože jste spolu tu záležitost vlastně docela dobře vyřešili.
Mějte rádi svého skřítka.
S článkem pomáhali: Kejt, Majkl, Dita